Digitalização na Experiência de Compra do Cliente no Setor de Seguros

São Paulo, 18 de agosto de 2025

O setor de seguros no Brasil demonstrou um crescimento consistente em 2024, representando um aumento de 12,2% em relação ao ano anterior. Esse cenário positivo reflete a crescente demanda por serviços mais acessíveis e personalizados no mercado securitário.

Ao mesmo tempo que as novas tecnologias transformam o setor, as seguradoras estão adaptando seus processos para atender às expectativas dos clientes modernos. Com mais de 200 mil atendimentos digitais realizados por empresas como a Neway, o mercado brasileiro demonstra um potencial significativo para inovação, especialmente considerando que 80% dos seguros de automóveis e propriedades no Reino Unido já são comercializados por meio de plataformas digitais.

A transformação digital não apenas otimiza processos operacionais, mas também permite que as seguradoras ofereçam uma experiência mais ágil e personalizada. Por exemplo, algumas empresas já conseguem processar até 30% dos sinistros em questão de segundos, evidenciando como a tecnologia está redefinindo os padrões de atendimento no setor.

O Novo Perfil do Cliente de Seguros

O consumidor de seguros moderno emerge como um cliente cada vez mais digital, exigente e bem informado. Com um simples clique, esse novo perfil de cliente está acostumado a ter seus interesses atendidos de forma instantânea, desde pedir comida até solicitar transporte. Consequentemente, as seguradoras precisam atualizar seus modelos de negócio para acompanhar essas novas expectativas.

A universalização do acesso à tecnologia permite que o consumidor tenha informações sincronizadas em qualquer lugar. Além disso, 69% das buscas por seguros são realizadas através de dispositivos móveis. Notavelmente, 84% dos clientes preferem prosseguir com o atendimento via WhatsApp ou chat, enquanto apenas 16% optam pelo telefone.

O pragmatismo do consumidor atual transcende a simples autonomia na busca por proteção. Esse novo perfil caracteriza-se por ser mais imediatista, profundamente impactado pela era digital e anseia por simplicidade e objetividade por parte da seguradora. De fato, 40% dos consumidores trocariam de companhia de seguros em busca de uma experiência digital superior.

As expectativas desse novo consumidor incluem:

Acesso imediato às informações e processos mais transparentes
Velocidade e conveniência no atendimento
Personalização dos produtos e serviços
Facilidade na gestão digital de apólices e sinistros

Em resposta a essas demandas, as seguradoras enfrentam o desafio de fornecer produtos e serviços mais personalizados, acessíveis e eficientes. A velocidade tornou-se um critério decisivo na concorrência, equiparando-se à qualidade do produto, preço e relacionamento interpessoal.

O consumidor atual compreende melhor a importância da proteção financeira e busca ativamente informações, seja diretamente com a seguradora ou através das mídias tradicionais e online. Essa mudança comportamental exige das seguradoras uma adaptação constante para atender às demandas em um cenário onde as decisões precisam ser rápidas e as informações devem estar disponíveis instantaneamente.

Tecnologias Transformando o Atendimento

As seguradoras estão adotando assistentes virtuais alimentados por inteligência artificial para aprimorar o atendimento ao cliente. A Mapfre, por exemplo, implementou a Maitê, uma assistente virtual que agiliza processos e direciona solicitações internamente. Simultaneamente, a Icatu lançou a A.V.I., primeira assistente com IA do mercado focada na gestão da carteira de clientes.

Essas ferramentas tecnológicas processam linguagem natural para estabelecer conexões mais próximas com os segurados. A Sompo Seguros apresentou a Sayuri, que utiliza a plataforma IBM Watson para extrair significado dos dados não estruturados e manter o tom adequado durante as interações.

Os chatbots modernos oferecem suporte 24 horas por dia e podem realizar múltiplas tarefas, desde cotações até pré-preenchimento de propostas. Além disso, aceitam diferentes formatos de arquivo como vídeo, imagem e texto, proporcionando maior flexibilidade no atendimento.

A análise de dados também está transformando a experiência do cliente. Conforme dados da CNseg, mais de 50% das seguradoras já operam cerca de 75% dos seus processos digitalmente. Essa digitalização permite que as empresas desenvolvam perfis de risco mais granulares e dinâmicos.

As soluções de telemática e Internet das Coisas (IoT) estão revolucionando especialmente os seguros de automóveis e propriedades. Essas tecnologias possibilitam um acompanhamento mais detalhado e preventivo, além de facilitar a interação através de plataformas digitais.

Os benefícios dessa transformação são significativos: 88% dos consumidores relataram experiências com chatbots, enquanto 69% preferem interações automatizadas para perguntas simples. A Gartner estima que, até 2027, 25% das empresas incorporarão inteligência artificial em todas as interações com usuários.

Para garantir a eficácia dessas tecnologias, as seguradoras investem em processos sólidos de governança de dados. Ademais, implementam modelos de Inteligência Artificial para avaliação automática de riscos, detecção de fraudes e personalização de apólices.

Benefícios da Transformação Digital

A transformação digital no setor de seguros proporciona benefícios significativos tanto para as seguradoras quanto para os clientes. Primeiramente, a automação de processos internos agiliza procedimentos cruciais, como a emissão de apólices e o processamento de sinistros.

No quesito eficiência operacional, mais de 50% dos processos de atendimento para bens segurados como refrigeradores, TVs, celulares e computadores já contam com aprovação automática. Além disso, a análise virtual de produtos elimina a necessidade de envio físico ou visita técnica, com 92% dos segurados considerando esse serviço como a melhor forma de avaliar seu bem.

A comunicação digital também apresenta resultados expressivos. Mais de 80% das chamadas por WhatsApp e telefone recebem retorno em até 20 segundos. Ademais, o canal WhatsApp representa aproximadamente 40% do volume total de atendimentos.

Na gestão de sinistros, a tecnologia reduziu drasticamente o tempo de resposta, passando de semanas para minutos. Em casos específicos, como demonstrado pela startup Lemonade, um sinistro foi processado em apenas três segundos.

Os benefícios se estendem à personalização de serviços. A inteligência artificial desempenha papel fundamental na adaptação de ofertas às necessidades específicas dos segurados. Consequentemente, as seguradoras conseguem otimizar seus processos, realizando-os com mais rapidez e segurança.

A redução do risco de incidentes, possibilitada pela análise de dados, pode resultar em preços mais acessíveis. As seguradoras também conseguem personalizar planos e torná-los mais dinâmicos com base no comportamento dos usuários.

O impacto na satisfação do cliente é notável. A Assurant, por exemplo, registrou um aumento de 20% no NPS (Net Promoter Score) em comparação com 2022, e 145% desde 2018. Atualmente, 90% das indenizações são realizadas utilizando estoque próprio, garantindo maior agilidade na reposição de bens.

A integração de tecnologias IoT nos veículos permite às seguradoras acesso em tempo real a dados cruciais, possibilitando avaliações mais precisas de acidentes e danos. Os chatbots, disponíveis 24 horas por dia, podem acessar grandes volumes de informações sobre clientes específicos e suas apólices, respondendo a perguntas em questão de segundos.

Conclusão

A digitalização do setor de seguros brasileiro demonstra resultados expressivos e tangíveis. Enquanto as seguradoras modernizam seus processos, os clientes desfrutam de atendimento mais ágil, personalizado e eficiente.

Os números comprovam essa evolução: processamento de sinistros em segundos, respostas via WhatsApp em menos de 20 segundos e aprovações automáticas em mais de 50% dos casos. Certamente, essa transformação vai além da simples automação - representa uma mudança fundamental na maneira como as seguradoras se relacionam com seus clientes.

As tecnologias como inteligência artificial, IoT e análise de dados permitem que as seguradoras ofereçam produtos mais adequados às necessidades específicas de cada cliente. Assim, o setor caminha para um futuro onde a proteção securitária se torna mais acessível, dinâmica e adaptável às mudanças do mercado.

O sucesso dessa transformação digital depende do equilíbrio entre inovação tecnológica e atendimento humanizado. Portanto, as seguradoras que conseguirem combinar eficiência operacional com experiências personalizadas estarão mais bem posicionadas para prosperar nesse novo cenário do mercado securitário brasileiro.

Referências

[1] - https://revistaapolice.com.br/en/2023/10/foco-no-cliente-mercado-de-seguros-precisa-ouvir-o-consumidor/
[2] - https://revistaapolice.com.br/2023/10/como-a-revolucao-digital-esta-transformando-o-setor-de-seguros/
[3] - https://revistaapolice.com.br/2023/03/estudo-revela-perfil-do-consumidor-que-busca-seguro-auto-na-internet/
[4] - https://blog.softtek.com/pt/era-digital-no-setor-de-seguros
[5] - https://www.mapfre.com.br/atendimento/assistente-virtual-maite/
[6] - https://blog.icatuseguros.com.br/institucional/gestao-carteira-clientes/
[7] - https://itforum.com.br/sayuri-e-a-nova-assistente-virtual-da-sompo-seguros/amp/
[8] - https://www.insurtalks.com.br/posts/como-as-seguradoras-de-vida-estao-utilizando-tecnologias-para-melhorar-seus-servicos
[9] - https://www.mapfre.com/pt-br/actualidade/seguros-pt-br/personalizacao-seguros-uso-responsavel-dados-era-digital/
[10] - https://www.bridgeconsulting.com.br/seguradoras/
[11] - https://www.insurtalks.com.br/posts/chatbots-no-seguro-solucao-inovadora-ou-obstaculo-na-experiencia-do-cliente
[12] - https://cqcs.com.br/noticia/como-as-seguradoras-podem-explorar-a-digitalizacao-para-impulsionar-processos/
[13] - https://www.assurant.com.br/noticias-insights/comunicados-imprensa-artigos/comunicado-imprensa/assurant-investe-tecnologia-melhorar-eficiencia-experiencia-consumidor
[14] - https://cqcs.com.br/noticia/como-a-tecnologia-esta-transformando-a-liquidacao-de-sinistros-no-seguro-auto/
[15] - https://exame.com/colunistas/gustavo-caetano/a-digitalizacao-do-setor-de-seguros-chegou-para-ficar/